Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi


Perceived Electronic Service Quality By Individual Customers


Yrd. Doç. Dr. Hakan ÇELİK
Yrd. Doç. Dr. Bülent BAŞARAN


ÖZET
Elektronik hizmetler (e-hizmetler), birçok yönden geleneksel türdeslerinden farklı oldukları için hâlihazırda kullanılmakta olan hizmet kalitesi modelleri, algılanan e-hizmet kalitesi kavramını açıklamakta yetersiz kalmaktadır. Dolayısıyla bu çalısmanın amacı, yapısal bir algılanan e-hizmet kalite modeli gelistirmektir. Belirlenen amaç dogrultunda, karsılıklı görüsmeyle gerçeklestirilen anket yardımıyla 571 bireysel e-hizmet kullanıcısından veri toplanmıs ve Kısmi En Küçük Kareler (PLS) teknigi kullanılarak, olusturulan e-hizmet yapısal modelinin geçerliligi test edilmistir. Arastırma sonucunda algılanan e-hizmet kalitesinin, hizmet sitesinin tasarım kalitesi, sistem kalitesi, basarım kalitesi ve müsteri iliskileri kalitesi tarafından etkilendigi bulunmustur


ABSTRACT
Since electronic services (e-services) are different from their traditional counterparts in many aspects, conventional service quality models remain insufficient to capture the perceived e-service quality concept. Therefore, the aim of this study is to develop a structural perceived e-service quality model. According to the predetermined aim, the research data were collected from 571 individual eservice customers through a face-to-face questionnaire and Partial Least Squares (PLS) technique was used to test the validity of research model. Perceived e-service quality was found to be effected by service site design quality, system quality, outcome quality and customer relationship quality at the end of current research.


ANAHTAR KELİMELER: Algılama, Hizmet Kalitesi, Elektronik Hizmet, PLS


KEYWORDS: Perception, Service Quality, Electronic Service, PLS.

[PDF]