Egitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Ögrenci Memnuniyeti Arasındaki Iliski


Service Quality Measurement on Education Services Marketing and Relationship Between Perceived Service Quality and Student Satisfaction


Yrd. Doç. Dr. Abdullah OKUMUfi
Adnan DUYGUN


ÖZET
Günümüzde, üzerinde durulması gereken en önemli konulardan biri kaliteli egitimdir. Kaliteli bir egitim için ise, egitim hizmetlerini alan ögrencilerin beklentilerini ve algılamalarını çok iyi anlamak gerekmektedir. Bu sayede, beklentiler karsılanabilecek ve alınan egitim hizmetlerine iliskin algılanan kalite artabilecektir. Literatürde, beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark algılanan hizmet kalitesi olarak adlandırılmaktadır. Bu çalısmada temel amaç, egitim hizmetini alan ögrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve algılanan hizmet kalitesinin müsteri memnuniyeti ile olan iliskisini tespit etmektir. Bu çalısma sonucunda, beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasında fark oldugu ve algılanan hizmet kalitesi ile müsteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü bir iliskinin oldugu belirlenmistir.


ABSTRACT
Nowadays, quality education is one of the main subjects that have to be dwelled on. For quality education, students’ expectations and perceptions that take education should be understood. Thus, expectations can be responded and perceived quality related to education services that were taken, could increases. In literature, perceived service quality is defined as the difference between expected service and perceived service. The main purpose in this study is to determine perceived education service quality by students who take education and also the relationship between perceived education service quality and satisfaction. At the end of this study, it is found that there was a difference between expected service and perceived service and a positive relation between perceived service quality and customer satisfaction.


ANAHTAR KELİMELER: Egitim hizmetlerinin pazarlanması, hizmet kalitesi, SERVQUAL, memnuniyet


KEYWORDS: Education services marketing, service quality, SERVQUAL, satisfaction

[PDF]